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Formation
Contenu

Présentation

1ère leçon gratuite

La personnalité

  • Styles de personnalité Blake & Mouton : le tableau
  • Styles de personnalité Blake & Mouton : les personnalités

Les tâches

  • Les tâches : 2 aspects
  • Tâches du gestionnaire et de l’assistant.e
  • Aspect humain : tout le monde est client de tout le monde
  • Comment satisfaire un client externe ou interne
  • Les 3 manières d’augmenter la satisfaction
  • Aspect technique

Gestion des priorités

  • Gestion des priorités : le tableau
  • Gestion des priorités : que faire ?

La communication face à face

  • La communication est plus difficile qu’on ne le pense
  • Le message efficace
  • Les 3 moyens de la communication
  • Le silence

Le service à la clientèle interne ou externe

  • Les étapes
  • La technique SOS
  • Préparation de la journée
  • Début de la journée au bureau
  • Prise de contact
  • Découverte des besoins
  • Ce qu’il faut éviter
  • Persuader en informant et avec un choix
  • Conclusion du contact

Le téléphone

  • Les particularités du téléphone
  • Les principes de gestion des appels
  • Étapes de la prise de contact au téléphone
  • Gestion d’un appel

Gérer les personnes difficiles

  • Techniques de sécurité en milieu difficile
  • Client agressif : diminuez la perception
  • Client agressif : que faire
  • Client agressif : que faire (suite)

La communication écrite

  • Les erreurs
  • Principes
  • Le participe passé
  • Les fautes usuelles à éviter
  • Les fautes usuelles à éviter (suite)
  • Les fautes usuelles à éviter (suite)

Les courriers électroniques

  • Problème des courriels
  • Rédaction des courriers électroniques
  • Règles de réponse
  • Règles de précaution
  • Les formules de fin

Organiser des réunions

  • Préparer les participants
  • Préparation de la salle
  • Matériel des participants
  • Matériel de l’animateur
  • Préparer le poste de travail
  • Suivi

Les vidéoconférences

  • Rappel des 10 points clés
  • Perfectionnement : favorisez l’aspect humain

Gérer le stress

  • Définition du stress
  • Causes du stress pour certains spécialistes
  • Aussi; deux types de stress
  • Face au danger : 3 possibilités
  • Si on doit affronter le danger
  • Solutions physiques
  • Approche globale de vie
  • Bâtir un plan global de vie

Résumé et outils

  • Rôle général de l’assistante de direction
  • Technique SOS
  • Gestion des priorités
  • Rappel des 10 points clés en vidéoconférence
  • Bâtir un plan global de vie
  • Série vidéos
  • Plan de cours connecté
  • Manuel du cours en PDF
  • Quizz pour tester les connaissances