Cours gestion des clients difficiles en ligne

Cours en ligne de gestion des clients difficile qui a pour objectif de diminuer le nombre de clients désagréables car à une approche parfaite mais qui vous propose aussi les techniques pour les interlocuteurs les plus récalcitrants. Vous trouverez aussi des techniques de gestion du stress. Cette formation en ligne peut être suivie à votre vitesse.

Les vidéos de ce cours sur la gestion des clients difficiles ont une durée d’environ 1 heure 30, vous pouvez les revisionner aussi souvent que désiré, vous disposez également d’un plan de cours avec des hyperliens pour approfondir certaines notions, le contenu en PDF,  et le quizz pour évaluer vos connaissances. Ce cours correspond à une formation en présentiel de 1 journée.

Les principes

• Tout le monde peut être un client difficile
• Les différents types de violence
• Les raisons des agressions
• Facteurs augmentant le risque
• Agresseurs : réactions de défense
• Victimes : conséquences des agressions et du stress
• Conséquence des agressions et du stress

Tenter de satisfaire les clients pour diminuer le nombre de clients difficiles

• Les motivations d’un individu
• Les éléments de la communication
• Ce qui désarme un interlocuteur
• Le système SOS
• Les attitudes avec les clients
• Les types de clients
• Les types d’agents

Les étapes d’un bon contact client

• Les étapes

La préparation

• Préparation de la journée
• Préparation mentale

La prise de contact

• Les éléments de la prise de contact
• La démarche
• Décoder les gestes
• Décoder les gestes (suite)
• Décoder les gestes d’agressivité
• Les moments les plus dangereux
• Étapes de la prise de contact au téléphone

Découverte des besoins

• La découverte SOS
• La découverte des besoins de l’interlocuteur
• L’écoute active
• Le silence
• Contrôler la longueur du contact
• Ce qu’il faut éviter pendant la découverte
• Les sujets à ne pas aborder

Reformulation

• Pourquoi et comment reformuler

Solution

• L’échelle de pression
• Le service SOS
• Persuader avec des choix
• Le schéma de la négociation
• Négocier
• La force ou se séparer

Objections et clients agressifs

• Étapes de réponse aux objections
• Techniques de réponse
• Ne pas faire
• Techniques de sécurité
• Clients agressifs : diminuer la perception
• Clients agressifs : que faire

Gestion du stress

• Définition du stress
• Trucs mentaux
• Trucs physiques

Conclusion

• Conclusion du contact

Suivi

• Le suivi
• Le débriefing

Cours gestion des clients difficiles : résumé et outils

• Les étapes
• Préparation de journée : ce que je dois faire
• Préparation de chaque contact
• Prise de contact
• Écoute des besoins : questions clés
• L’échelle de pression
• SOS simple
• Persuader avec choix

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