Gestion des clients difficiles

Les principes

• Tout le monde peut être un client difficile
• Les différents types de violence
• Les raisons des agressions
• Facteurs augmentant le risque
• Agresseurs : réactions de défense
• Victimes : conséquences des agressions et du stress
• Conséquence des agressions et du stress

Tenter de satisfaire les clients pour diminuer le nombre de clients difficiles

• Les motivations d’un individu
• Les éléments de la communication
• Ce qui désarme un interlocuteur
• Le système SOS
• Les attitudes avec les clients
• Les types de clients
• Les types d’agents

Les étapes d’un bon contact client

• Les étapes

La préparation

• Préparation de la journée
• Préparation mentale

La prise de contact

• Les éléments de la prise de contact
• La démarche
• Décoder les gestes
• Décoder les gestes (suite)
• Décoder les gestes d’agressivité
• Les moments les plus dangereux
• Étapes de la prise de contact au téléphone

Découverte des besoins

• La découverte SOS
• La découverte des besoins de l’interlocuteur
• L’écoute active
• Le silence
• Contrôler la longueur du contact
• Ce qu’il faut éviter pendant la découverte
• Les sujets à ne pas aborder

Reformulation

• Pourquoi et comment reformuler

Solution

• L’échelle de pression
• Le service SOS
• Persuader avec des choix
• Le schéma de la négociation
• Négocier
• La force ou se séparer

Objections et clients agressifs

• Étapes de réponse aux objections
• Techniques de réponse
• Ne pas faire
• Techniques de sécurité
• Clients agressifs : diminuer la perception
• Clients agressifs : que faire

Gestion du stress

• Définition du stress
• Trucs mentaux
• Trucs physiques

Conclusion

• Conclusion du contact

Suivi

• Le suivi
• Le débriefing

Résumé et outils

• Les étapes
• Préparation de journée : ce que je dois faire
• Préparation de chaque contact
• Prise de contact
• Écoute des besoins : questions clés
• L’échelle de pression
• SOS simple
• Persuader avec choix