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Formation
Contenu

Présentation formation

1ère leçon gratuite

Les principes

Tenter de satisfaire les clients pour diminuer le nombre de clients difficiles

  • Les motivations d’un individu
  • Les éléments de la communication
  • Ce qui désarme un interlocuteur
  • Le système SOS
  • Les attitudes avec les clients
  • Les types de clients
  • Les types d’agents

Les étapes d’un bon contact client

  • Les étapes

La préparation

  • Préparation de la journée
  • Préparation mentale

La prise de contact

Découverte des besoins

  • La découverte SOS
  • La découverte des besoins de l’interlocuteur
  • L’écoute active
  • Le silence
  • Contrôler la longueur du contact
  • Ce qu’il faut éviter pendant la découverte
  • Les sujets à ne pas aborder

Reformulation

  • Pourquoi et comment reformuler

Solution

  • L’échelle de pression
  • Le service SOS
  • Persuader avec des choix
  • Le schéma de la négociation
  • Négocier
  • La force ou se séparer

Objections et clients agressifs

  • Étapes de réponse aux objections
  • Techniques de réponse
  • Ne pas faire
  • Techniques de sécurité
  • Clients agressifs : diminuer la perception
  • Clients agressifs : que faire

Gestion du stress

  • Définition du stress
  • Trucs mentaux
  • Trucs physiques

Conclusion

  • Conclusion du contact

Suivi

  • Le suivi
  • Le débriefing

Résumé et outils

  • Les étapes
  • Préparation de journée : ce que je dois faire
  • Préparation de chaque contact
  • Prise de contact
  • Écoute des besoins : questions clés
  • L’échelle de pression
  • SOS simple
  • Persuader avec choix
  • Série vidéos
  • Plan de cours connecté
  • Manuel du cours en PDF
  • Quizz pour tester les connaissances