Présentation
Premier cours gratuit
Principes
- La peur de dire Non
- Conséquences du Oui trop facile
- Avantages du Non
La personnalité
- Test Blake et Mouton
- Les types d’agents
Étapes d’une communication ou du service à la clientèle
- Préparation
- Prise de contact
- Découverte des besoins du client
- Solution
- Réactions du client et comportement à adopter
- Conclure
Les priorités
- Attitude de compéthension
- Attitude de décision
Techniques pour dire NON
- Techniques de Non
- Les principes pour dire NON et s’affirmer
- Ne pas culpabiliser
- Si vous avez dit OUI trop facilement
Gérer les clients agressifs
- Diminuer la perception
- Techniques
- Gestion du stress: définition
- Trucs mentaux
- Trucs physiques
Résumé
- Attitude de décision
En résumé
- Série vidéos
- Plan de cours connecté
- Manuel du cours en PDF
- Quizz pour tester les connaissances