Cours service à la clientèle en ligne

Ce cours en ligne sur le service à la clientèle devrait être suivi par toute personne au contact avec des clients, il vous propose les étapes et les meilleures techniques pour donner un service exceptionnel et une expérience client mémorable. Cette formation en ligne peut être suivie à rythme de l’apprenant et à partir du lieu de votre choix.

Les vidéos de ce cours service à la clientèle ont une durée d’environ 2h, vous pouvez les revisionner aussi souvent que désiré, vous disposez également d’un plan de cours avec des hyperliens pour approfondir certaines notions, le contenu en PDF,  et le quizz pour évaluer vos connaissances. Ce cours correspond à une formation en présentiel de 2 jours.

Pourquoi le service à la clientèle

• Pourquoi un bon service à la clientèle
• Le client compare plus qu’avant
• Un client qui se plaint en parle à beaucoup
• La pyramide inversée
• Tout le monde est client de tout le monde
• Les deux dimensions du service à la clientèle
• Le rôle de l’agent de service: servir et vendre

Comment satisfaire un client

• Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception
• Étonnez le client
• Le système HTH
• Le système SOS
• Motivations d’un client
• La promesse client
• Les mesures de l’organisation

Les étapes du service à la clientèle

• Les étapes

La préparation

• Préparation journée
• Préparation matérielle
• Préparation mentale

La prise de contact

• Prise de contact ou accueil
• Comment prendre contact

La découverte des besoins du client

• Découvrir les attentes du client et empathie
• La découverte SOS
• Comment écouter
• Écoute active
• Les questions à alterner
• Ce qu’il faut éviter
• Contrôler la longueur du contact

La reformulation

• Reformuler

La solution

• Solution : informer
• Solution : conseiller
• Persuader avec choix
• Les expressions

Objections – réclamations – attaques

• Cas difficiles
• Réclamation
• Objections
• Techniques de réponse aux objections
• Client agressif

Conclusion et suivi

• Conclusion du contact
• Suivi

Travail pratique

• Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?
• Les erreurs par étape : prise de contact
• Erreurs de découverte
• Erreurs de solution
• Erreurs de conclusion
• Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?
• Préparation
• Prise de contact
• Découverte
• Reformulation
• Solution
• Objections
• Conclusion
• Suivi

Résumé et outils

• Viser des résultats équilibrés
• Les étapes
• Le rôle de l’agent de service
• Technique HTH
• Technique SOS
• Mon service : que vais-je faire et dire
• En résumé, un bon service

L’expérience client passe par un service à la clientèle impeccable. Pour cela il faut respecter un certain nombre de points clés : une préparation mentale positive, un accueil chaleureux, traiter chaque client comme s’il était unique, l’écoute active, des informations claires, des solutions personnalisées,une validation de la compréhension, un suivi. La difficulté est de donner un service le plus parfait possible tout en servant plusieurs clients, on vous présente donc les techniques pour écourter l’entretien en douceur et en satisfaisant votre interlocuteur. La relation client est un art et il s’apprend !