Présentation formation
1ère leçon
Pourquoi le service à la clientèle
- Pourquoi un bon service à la clientèle
- Le client compare plus qu’avant
- Un client qui se plaint en parle à beaucoup
- La pyramide inversée
- Tout le monde est client de tout le monde
- Les deux dimensions du service à la clientèle
- Le rôle de l’agent de service
Comment satisfaire un client
- Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception
- Étonnez le client
- Le système HTH
- Le système SOS
- Motivations d’un client
- La promesse client
- Les mesures de l’organisation
Les étapes du service à la clientèle
La préparation
- Préparation journée
- Préparation matérielle
- Préparation mentale
La prise de contact
- Prise de contact ou accueil
- Comment prendre contact
La découverte des besoins du client
- Découvrir les attentes du client et empathie
- La découverte SOS
- Comment écouter
- Écoute active
- Les questions à alterner
- Ce qu’il faut éviter
- Contrôler la longueur du contact
La reformulation
La solution
- Solution : informer
- Solution : conseiller
- Persuader avec choix
- Les expressions
Objections – réclamations – attaques
- Cas difficiles
- Réclamation
- Objections
- Techniques de réponse aux objections
- Client agressif
Conclusion et suivi
- Conclusion du contact
- Suivi
Travail pratique
- Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?
- Les erreurs par étape : prise de contact
- Erreurs de découverte
- Erreurs de solution
- Erreurs de conclusion
- Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?
- Préparation
- Prise de contact
- Découverte
- Reformulation
- Solution
- Objections
- Conclusion
- Suivi
Résumé et outils
- Viser des résultats équilibrés
- Les étapes
- Le rôle de l’agent de service
- Technique HTH
- Technique SOS
- Mon service : que vais-je faire et dire
- En résumé, un bon service
- Série vidéos
- Plan de cours connecté
- Manuel du cours en PDF
- Quizz pour tester les connaissances