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Formation
Contenu

Présentation formation

1ère leçon

Pourquoi le service à la clientèle

Comment satisfaire un client

  • Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception
  • Étonnez le client
  • Le système HTH
  • Le système SOS
  • Motivations d’un client
  • La promesse client
  • Les mesures de l’organisation

Les étapes du service à la clientèle

La préparation

  • Préparation journée
  • Préparation matérielle
  • Préparation mentale

La prise de contact

  • Prise de contact ou accueil
  • Comment prendre contact

La découverte des besoins du client

  • Découvrir les attentes du client et empathie
  • La découverte SOS
  • Comment écouter
  • Écoute active
  • Les questions à alterner
  • Ce qu’il faut éviter
  • Contrôler la longueur du contact

La reformulation

La solution

  • Solution : informer
  • Solution : conseiller
  • Persuader avec choix
  • Les expressions

Objections – réclamations – attaques

Conclusion et suivi

  • Conclusion du contact
  • Suivi

Travail pratique

  • Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?
  • Les erreurs par étape : prise de contact
  • Erreurs de découverte
  • Erreurs de solution
  • Erreurs de conclusion
  • Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?
  • Préparation
  • Prise de contact
  • Découverte
  • Reformulation
  • Solution
  • Objections
  • Conclusion
  • Suivi

Résumé et outils

  • Viser des résultats équilibrés
  • Les étapes
  • Le rôle de l’agent de service
  • Technique HTH
  • Technique SOS
  • Mon service : que vais-je faire et dire
  • En résumé, un bon service
  • Série vidéos
  • Plan de cours connecté
  • Manuel du cours en PDF
  • Quizz pour tester les connaissances